Hizmet Seviyesi Taahhüdü

Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), YapıTakip platformunun erişilebilirlik, performans, güvenlik ve destek standartlarını tanımlar. Tüm ücretli abonelik planlarındaki kullanıcılarımız bu taahhüt kapsamındadır.

SLA, platformun web uygulaması, API hizmetleri ve veri depolama altyapısını kapsar. Üçüncü taraf entegrasyonları (ödeme sağlayıcıları, SMS hizmetleri) kendi SLA koşullarına tabidir.

YapıTakip, aylık bazda %99,5 erişilebilirlik (uptime) hedefler. Bu, ayda yaklaşık 3,5 saat plansız kesintiye karşılık gelir. Bu bir hedeftir; aşağıdaki hizmet kredisi koşulları altında ölçülür ve uygulanır.

Hesaplama yöntemi:

Uptime (%) = ((Toplam Dakika − Plansız Kesinti Dakikası) / Toplam Dakika) × 100

• Planlı bakım süreleri hesaplamaya dahil edilmez.
• Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, yasal düzenleme) kapsam dışıdır.
• Kullanıcı kaynaklı sorunlar (internet bağlantısı, tarayıcı uyumsuzluğu) dahil değildir.
• Üçüncü taraf hizmet kesintileri (ödeme sağlayıcı, DNS) dahil değildir.

Platform bakım ve güncelleme çalışmaları aşağıdaki kurallara tabidir:

• Bildirim süresi: En az 72 saat önceden e-posta ve platform içi bildirim ile duyurulur.
• Bakım penceresi: Salı ve Perşembe günleri, 02:00–06:00 (UTC+3) saatleri arasında gerçekleştirilir.
• Süre: Planlı bakım süresi tek seferde 2 saati geçmez.
• Acil güvenlik yamaları: Kritik güvenlik açıkları için 24 saat önceden bildirim ile bakım yapılabilir.

Planlı bakım süresince platform erişilemez olabilir ancak veri kaybı yaşanmaz.

Aşağıdaki performans hedefleri normal yük koşullarında geçerlidir:

• Sayfa yükleme süresi: İlk anlamlı içerik (FCP) 1,5 saniyenin altında.
• API yanıt süresi: Ortalama 200ms, p95 500ms altında.
• Dosya yükleme: 10 MB altı dosyalar için 3 saniyenin altında işleme.
• Arama: Sonuçlar 1 saniyenin altında döner.

Performans metrikleri gerçek kullanıcı izleme (RUM) ile ölçülür. Anormal trafik artışları veya DDoS saldırıları sırasında bu hedefler geçici olarak aşılabilir.

Verilerinizin korunması için düzenli yedekleme uygulanır:

• Yedekleme sıklığı: Veritabanının günlük otomatik tam yedeği alınır.
• Saklama süresi: Günlük yedekler 14 gün saklanır; eski yedekler otomatik temizlenir.
• Format: Sıkıştırılmış, tutarlı (consistent) yedek; geri yükleme prosedürü tanımlıdır.
• Şifreleme: Hassas alanlar yedeklerde de şifreli kalır (AES-256).

Not: Coğrafi olarak ayrı bölgede yedek (offsite) ve otomatik failover, kurumsal (Enterprise) planlarda yol haritamızdadır; standart planlarda günlük yedek esastır.

Platform güvenliği için aşağıdaki önlemler uygulanır:

• Şifreleme: Tüm veri aktarımı TLS 1.3 ile, hassas veriler (TC kimlik, IBAN) AES-256 ile şifrelenir.
• Erişim kontrolü: Rol bazlı yetkilendirme (RBAC) ve tenant izolasyonu (Row Level Security).
• Güvenlik açığı yönetimi: Bağımlılıklar düzenli denetlenir; kritik açıklar öncelikli yamalanır.
• Ağ güvenliği: Güvenlik duvarı, HTTPS zorunluluğu (HSTS) ve güvenlik başlıkları (CSP, X-Frame-Options).
• Veri merkezi: ISO 27001 sertifikalı altyapı sağlayıcısı, AB sınırları içinde (Hetzner, Almanya).

Abonelik planınıza göre farklı destek seviyeleri sunulmaktadır:

Yanıt süreleri, talebin alındığı andan ilk anlamlı yanıtın verildiği ana kadar geçen süreyi ifade eder. Çözüm süresi sorunun karmaşıklığına göre değişebilir.

Aylık uptime hedefinin (%99,5) altına düşülmesi halinde, etkilenen Pro ve Enterprise müşterilere talep üzerine aşağıdaki hizmet kredileri uygulanır:

• %99,5 – %99,0 arası:Aylık ücretin %10'u kredi.
• %99,0 – %98,0 arası:Aylık ücretin %25'i kredi.
• %98,0 altı:Aylık ücretin %50'si kredi.

Kredi talepleri, kesintinin yaşandığı ayı takip eden 30 gün içinde destek@yapitakip.net adresine iletilmelidir. Krediler bir sonraki fatura dönemine yansıtılır, nakit iade yapılmaz.

Tek bir fatura döneminde uygulanabilecek maksimum kredi, ilgili dönemin aylık ücretinin %50'sini geçemez.

YapıTakip, aşağıdaki durumlardan kaynaklanan kesinti veya veri kaybından sorumlu tutulamaz:

• Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, pandemi, yasal düzenleme değişikliği).
• Kullanıcının kendi ihmalinden kaynaklanan güvenlik ihlalleri.
• Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarının kesintileri.
• Kullanıcının internet bağlantısı veya donanım sorunları.
• Planlı bakım süreleri (önceden bildirilmiş).

YapıTakip'in toplam sorumluluğu, her durumda kullanıcının son 12 ayda ödediği toplam hizmet bedelini aşamaz.

Hizmet sürekliliği için aşağıdaki önlemler uygulanır:

• Günlük yedek: Veritabanı her gün otomatik yedeklenir (14 gün saklama), tanımlı geri yükleme prosedürü ile.
• İzleme: Erişilebilirlik ve hata durumları izlenir; kesintide hızlı müdahale edilir.
• Kurtarma önceliği: Kesinti durumunda veritabanı → uygulama → medya dosyaları sırasıyla geri getirilir.
• İletişim: Büyük kesintilerde e-posta ve platform içi bilgilendirme yapılır.

Coğrafi yedeklilik (multi-region), otomatik failover ve düzenli felaket kurtarma tatbikatları, kurumsal (Enterprise) planlar için yol haritamızda yer almaktadır. Bu yetenekler ihtiyaç duyan kurumsal müşterilerle sözleşme bazında planlanır.

Bu SLA zaman zaman güncellenebilir. Değişiklikler için:

• Hizmet seviyesini düşüren değişiklikler en az 30 gün önceden bildirilir.
• Hizmet seviyesini artıran değişiklikler derhal yürürlüğe girer.
• Bildirimler e-posta ve platform içi duyuru ile yapılır.

Değişiklikleri kabul etmemeniz halinde, bildirim tarihinden itibaren 30 gün içinde aboneliğinizi iptal edebilirsiniz. İptal durumunda kalan süre için oransal iade yapılır.